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各县、区人民政府，市政府各部门、各直属机构： 

为进一步做好“市民心声”栏目网上回复工作，经市政府同意，现将有关事项通知如下：

一、切实提高对“市民心声”办理工作的认识

开展“市民心声”在线回复是转变政府职能、强化公众服务、提高办事效率的有效形式，也是立党为公、执政为民的具体体现。各级各部门要进一步增强宗旨意识、责任意识、服务意识，切实将在线回复工作摆上重要日程，真正把“市民心声”栏目建设成为政府联系群众、关心民生、为民兴利的有效载体。

二、严控“市民心声”工作办理时限

各县（区）人民政府、各单位、各部门作为在线回复的责任主体，要安排专人每天登陆市政府网站“市民心声”栏目浏览、搜索，对发现涉及到本单位职责范围的投诉、意见和建议认真进行办理。要进一步理顺工作流程，缩短回复时限，对涉及本单位职责范围的，应在3个工作日内以单位名义做出答复；对确需延长办理时限的，应在3个工作日内作出情况说明并告知，最长办理时限不得超过10个工作日。对所提投诉咨询请求超越本单位职责范围的，应告知原因并提出建议。对回复量较大部门，可以授权二级机构安排专人直接开展回复工作，回复内容需经主管部门审核。

三、建立健全 “市民心声”栏目工作机制

各承办单位要高度重视“市民心声”在线回复工作，强化组织领导，健全工作机制，将其列入日常工作内容，做到主要领导亲自抓、分管领导具体抓，认真办理和答复涉及本地区、本部门职责范围内的群众咨询、投诉、意见及建议，不得敷衍塞责、推诿扯皮或矛盾上交。分管负责人要对回复内容认真审核把关，力求语言精练、表述清楚、解决时限明确；对因客观原因暂时难以解决的问题，应在网上做好说明解释工作。

四、强化在线回复工作的督查和考核

市政府信息办要加强对在线回复工作的日常督查与考核，并将回复工作考核结果纳入市政府网站考核内容。对工作成绩突出的单位和个人，报请市政府给予表彰奖励；对督查过程中发现办理不及时、办理结果不明确、办理质量不高、办理结果群众不满意等情况的，进行通报批评；对因工作落实不到位、不作为、敷衍塞责、弄虚作假、滥用职权等造成不良影响的，视情节提请市政府追究相关领导及工作人员的责任。 

2016年7月14日